La révolution numérique oblige les administrations à se réinventer et à répondre aux attentes des usagers, habitués tous les jours au digital. Ces derniers sont aujourd’hui à la recherche de délais plus courts, de réponses à leurs interrogations et de simplicité. Pour que cela fonctionne, il ne suffit pas de mettre à disposition des citoyens de nouveaux outils, mais bien d’insuffler une véritable culture digitale dans les administrations. Comment ? En améliorant les procédures et processus internes et valoriser ainsi votre image de marque.

Une meilleure gestion des processus internes qui a un impact direct sur l’usager

gestion des processusPour répondre aux enjeux d’agilité et de rapidité évoqués dans l’article précédent, l’État met à disposition des usagers de nombreux outils et portails numériques permettant d’effectuer des démarches directement en ligne : simulation, demande de documents, déclarations d’impôts… Mais cela n’est pas suffisant. Sans amélioration des processus internes aux administrations, la problématique de gestion des relations avec les usagers ne pourra pas être totalement résolue. Il est alors nécessaire que les collectivités disposent d’outils internes permettant de réduire les délais, de fiabiliser et de fluidifier les échanges entre services, de rendre l’information disponible

Comment procéder ? En améliorant, dans un premier temps, la circulation des données, tout en les actualisant et les fiabilisant. Pour cela, il faut que les administrations aient à leur disposition des outils assurant cette transmission d’informations en interne ou avec les autres administrations, dans le respect du consentement des usagers. Ainsi, les citoyens et les entreprises n’ont pas besoin de ressaisir les données, qui auront au préalable été collectées par l’administration auprès de laquelle la démarche est initiée. Bien maîtrisées, ces solutions améliorent la qualité des services et ainsi améliorent la relation entre administration et administrés.

La nécessaire valorisation de l’image des administrations

modernisation des administrationsTraditionnellement, les administrations sont perçues comme rigides, lentes et complexes par les usagers. En se digitalisant, ces dernières ont l’ambition de prouver le contraire. La transformation s’opère depuis quelques années : simplification des démarches en ligne, prise de rendez-vous pour les papiers d’identité, identifiant unique pour accéder à différents sites de l’État… Cependant, c’est en interne – au sein même des services publics que cette transformation a le plus fort impact. En réduisant la lourdeur administrative actuelle, les agents gagneront en efficacité, ce qui aura un impact direct sur l’image perçue par les citoyens.

Malgré le développement du numérique, les usagers sont toujours à la recherche d’un accueil et d’un accompagnement personnalisé. Ils souhaitent garder le contact humain avec les collectivités. Grâce aux outils à disposition de vos agents, vous leur permettez de s’adapter à toutes les évolutions de l’organisation interne, sans que vos usagers ne s’en rendent compte. Ainsi, vous leur offrez une expérience plus agréable qui améliorera là encore votre image et redorera le blason de vos collaborateurs.

Il n’est pas nécessaire de former préalablement vos agents à l’utilisation de technologies complexes ou sur de l’informatique pure. Sur une solution comme DAMAaaS, la construction de l’application sur la base d’un formulaire électronique permet une appropriation tout en douceur. En montrant quelques écrans et les étapes que suivra ce formulaire, vous pourrez faire monter en compétences les personnes impactées. Vous n’aurez alors qu’à mettre en avant le gain de temps, de confort de travail et de productivité pour rencontrer un véritable succès.

Il n’est pas nécessaire de faire compliqué pour digitaliser tout ou partie de vos actions ou votre service. Nous vous proposons une solution simple et ergonomique. N’hésitez pas à contacter nos équipes.

Livre Blanc administrations

Laurence Chapuis

Par Laurence Chapuis, le 25/08/2019

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